Експерти дискутираха сигурността и рисковете в хотелиерството на форум в УНСС

УНСС беше домакин на дискусионен форум „Сигурност и рискове в хотелиерството“, който събра водещи експерти от академичните среди, туристическия бизнес, институциите и секторите застраховане и сигурност, за да очертаят ключовите предизвикателства и решения пред индустрията. Събитието е организирано от катедра „Икономика на туризма“ към УНСС с ръководител проф. д-р Мариана Янева, в партньорство с експертите Румен Диканчев и Владимир Ников, с активното участие на представители на браншови организации и бизнеса.
Форумът беше открит от заместник-министъра на туризма Павлин Петров, който подчерта значението на сигурността като основен фактор за развитието на туризма и доверието на туристите. „Сигурността в туризма и хотелиерството е ключова, за да могат тези сектори да се развиват успешно. Всички трябва да работим както за сигурност, така и за мир, защото без тях няма да има усмихнати туристи. Туризмът не е просто икономика, той е доверие – особено днес, когато светът се променя и изисква от нас бърза адаптивност. Рисковете в заобикалящата ни среда се увеличават, затова сигурността вече не е допълнение към услугата, а задължително изискване. Добре обучените кадри, ясните правила, безопасността на гостите и добрите отзиви са ключът към успеха в хотелиерството, което е сърцето на туристическата индустрия“, заяви в обръщението си Павлин Петров. 
Доц. д-р Светослав Калейчев – научен секретар на катедра „Икономика на туризма“, поясни, че идеята за дискусионния форум се е зародила още преди месеци, но в настоящата ситуация актуалността на темите за сигурността и рисковете е още по-голяма. Модераторът на събитието и експерт в сферата на туризма Елеонора Венчиславова подчерта, че темата на дискусиите е както актуална, така и стратегическа. „Целта на форума е не просто да идентифицираме проблема, а да създадем смислен диалог, да споделим реален опит и да потърсим практически решения, които могат да бъдат полезни за всеки от нас“, заяви тя.
В рамките на дискусионните панели бяха разгледани основните източници на риск в хотелиерството, включително нормативни пропуски, оперативни слабости и предизвикателства в координацията между различните участници в сектора. Експерти от бизнеса, авиацията, застраховането и пожарната безопасност акцентираха върху реални казуси и системни дефицити, които изискват спешно внимание. 
Владимир Ников, представител на СХР „Велинград и Западни Родопи“, посочи, че от 1977 до 2010 са възникнали общо 37 глобални кризи, които по някакъв начин са нанесли негативни щети на туризма. От тях 34 са възникнали между 2000 и 2010 г., тоест може да се каже, че се скъсява времевият диапазон за възникване на кризи. Той обясни, че има два основни типа кризи - външни (климатични изменения, бедствия, здравно-пандемични, геополитически, икономически), за които трябва да сме информирани и да реагираме, за да намалим негативното въздействие, и вътрешни (предизвикани от пожари, физически инциденти, инженерни и архитектурни грешки, чистота и качество на храната, сигурност на данните, репутационни рискове), които засягат пряко бизнеса, гостите и служителите на хотелите“. По думите му трябва не само да предвиждаме кризите, но да обучим персонала и да създадем активно самосъзнание сред служителите и мениджмънта.
Румен Диканчев - член на УС на АБТТА, даде пример от системата на TUI и други големи туроператори, които залагат на регулярна проверка и оценка на рисковете. Често се изпращат и експерти за независима проверка, която може да бъде изненадваща и внезапна. Тези експерти дават препоръки за отстраняване на рискове, ако се установи такава нужда. По думите на г-н Диканчев отговорността, която туроператорът поема към клиентите, означава, че трябва да се гарантира сигурността и безопасността им при престой в хотелите, с които туроператорът работи. Той посочи още, че едни от най-честите рискове са архитектурните проблеми, несъответствието с противопожарните изисквания и липсата на обучение на персонала.
„Ролята на туроператора е една от най-ключовите, когато говорим за сигурността“, посочи и Петър Стоянов, председател на УС на АБТТА. Според него правила и изисквания за сигурност и безопасност има разписани навсякъде, но въпросът е доколко работят и колко правилно се прилагат от двете страни – от туроператора и от хотелите. Някои от рисковете и ситуациите не присъстват в документите, но те възникват ежедневно в практиката и трябва да можем да реагираме адекватно, смята г-н Стоянов. „Туроператорът трябва да даде абсолютната сигурност на хората, които са избрали да пътуват с него и трябва да спечели абсолютното им доверие“, коментира и Румяна Любенова, управител на Wellcome Travel. Тя даде пример с кризата в Близкия Изток и необходимостта да бъде осигурена безопасност и навременна информация на туристите. В този случай хотелите са изиграли ключова роля, защото „хотелът осигурява сигурността на своите настанени туристи“ в кризисни ситуации.
Анселмо Капоросси, главен директор на Италианска търговска камара, обвърза сигурността с рисковете и даде пример, че в Италия много хотели създават планове за управление на риска, в които се включват някои потенциални рискове. Но тези планове много често не работят, защото са копи-пейст, а трябва да се актуализират спрямо реалността и промяната на рисковете. „Риск мениджмънтът трябва да се развива с еволюцията на опасностите. Трябва да се мисли и за местата, на които могат да се съберат и защитят гостите при настъпване на бедствие или друга опасност. Това е обща задача, която изисква сътрудничество между властите, бизнеса, гостите и гражданите“, каза г-н Капоросси. „Но най-големият риск е самодоволството и убеждението, че знаем всичко и нямаме нужда от обучение и превенция“, заяви той. Според него в този случай следва да се приложи принципът от медицината, че е по-добре да инвестираме в превенция, отколкото в лечение. 
Когато става въпрос за превенция, в случая на внезапния сърдечен арест (ВСА) обаче тя не може да бъде приложена, затова трябва да се работи за адекватна и навременна реакция, коментира Александър Манушев от Български съвет за ресусцитация. Той препоръча да се разположат автоматични дефибрилатори в хотелите и да се проведат обучения сред персонала, за да се осигури възможност за намаляване на жертвите на ВСА. В Европа в момента има около 2,5 млн. автоматични дефибрилатора, които са доказали своята полза.
Инж. Емил Динев, експерт по пожарна безопасност, също подчерта значението на сериозното отношение към рисковете. Той поясни, че за хотелите е характерно, че имат трудна евакуация. Нормативно в обектите в България трябва да се правят две тренировъчни евакуации годишно, но не всички спазват това изискване или не се отнасят към него сериозно. Трябва да се обърне специално внимание на динамиката на евакуация и на сборните пунктове, където да се съберат гостите и служителите на безопасно място. По думите на инж. Динев една от грешките при евакуация е подценяването на спешността на събитието и опитите на хората да съберат възможно най-много лични вещи преди излизане от сградата или да се върнат в нея за забравени вещи.
Биоенерготерапевтът Славко Матанович насочи вниманието към сигурността, свързана с качеството на инфраструктурата, и даде примери за достъпа и връзката между ключови дестинации в района на Петрич, където води много туристи. Той препоръча да се изградят качествени пътища, които да позволят навременна реакция при възникването на инциденти в тези дестинации или по пътя към тях.
Албена Игнатова, търговски директор Регионална Мрежа в ЗК Лев Инс, постави акцент върху застраховането в туризма. „Застрахователите са партньори в бизнеса, с които може да се сподели риска от всичко, което се обсъжда във форума днес“, заяви тя. И допълни, че хотелите могат да намалят риска от инциденти с гостите си чрез превенция, редовна техническа проверка, ясна сигнализация, осветление, видеонаблюдение, информация за клиентите и т.н. Г-жа Игнатова препоръча хотелите да работят активно със застрахователите за създаването на правилата при активиране на застраховка. Много важен елемент, който не трябва да се пренебрегва, е личната отговорност както на служителите, така и на клиентите и спазването на въведените правила. 
Бизнес консултантът Любомир Гетов сподели, че един от основните проблеми в сигурността е да комуникираме така, че да ни чуят, защото ако клиентите не ни чуят, няма да бъдем ефективни в тяхната защита. Сигурността е свързана и с покриването на очакванията, създадени от маркетинга. Хотелите искат да обслужват всички видове клиенти от всички възрастови групи, но различните поколения имат различна ценностна система и трябва да съобразяваме комуникацията с това, смята г-н Гетов. В дискусията за маркетинга и ролята на медиите и комуникацията общинският съветник от Община Разлог Кръстьо Паланков подчерта значението на навременната и достоверна информация за изграждане на устойчив имидж на дестинациите и за адекватна реакция при кризисни ситуации. 
Особен фокус в дискусиите беше поставен върху практическите решения, които могат да бъдат приложени без необходимост от законодателни промени – чрез по-добро управление на процесите, внедряване на технологии и повишаване на квалификацията на кадрите. Участниците обсъдиха и разпределението на отговорностите между хотелиерите, институциите и образователните структури, като беше подчертано, че ефективната система за сигурност изисква координирани усилия и ясни стандарти. 
В панела, посветен на доверието на клиента, експертите представиха връзката между усещането за сигурност, репутационния риск и конкурентоспособността на туристическите дестинации. Беше изведена тезата, че сигурността е не само оперативен, но и маркетингов фактор, който влияе пряко върху избора на туристите. Форумът завърши с обобщение на ключовите изводи и заявка за продължаване на диалога между всички заинтересовани страни с цел подобряване на сигурността и управлението на риска в българското хотелиерство. 
(Информацията е публикувана без редакторска намеса и на основание договор за партньорство между Българската телеграфна агенция и Университета за национално и световно стопанство)